Gartner® Magic Quadrant™ 2021 per le soluzioni di UCaaS

Cosa emerge dal report di Gartner UCaaS del 2021?

Nel panorama delle tecnologie della comunicazione, ci sono pochi rapporti con più peso del Gartner Magic Quadrant UCaaS (Unified Comunication as a Service). Ogni anno Gartner valuta le aziende con le migliori prestazioni nell’ambito delle Comunicazioni Unificate, misurando e valutando i produttori in base all’efficacia e alla completezza delle loro soluzioni. Gartner ha pubblicato da pochi giorni il suo Magic Quadrant 2021, rivelando le aziende leader di mercato e quelle da tenere d’occhio. Il rapporto arriva in un momento in cui le organizzazioni continuano ad evolversi verso una struttura organizzativa ibrida, in cui una parte dei collaboratori lavora in smart working e una parte è invece rientrata in sede.

Il ritmo del cambiamento tecnologico innescato dalla pandemia è evidente, con Gartner che prevede che il 75% dei lavoratori delle aziende a livello globale non utilizzerà più il telefono fisso entro il 2024 (affidando quindi le comunicazioni esclusivamente a smartphone, tablet, notebook e PC), rispetto a solo il 30% che era previsto lo scorso anno.

Gartner prevede inoltre che entro il 2022, il 15% delle aziende si affiderà esclusivamente alle suite di Microsoft e Google anche per le proprie esigenze di telefonia, rispetto alla previsione del solo il 2% nel 2019.

Quali sono le modifiche principali del Magic Quadrant UCaaS 2021 rispetto al 2020?

Come notiamo dal confronto dei 2 quadranti qui in basso, la quasi totalità delle aziende presenti nel Quadrante Magico lo scorso anno è rimasta nella stessa posizione anche nel rapporto del 2021.

Un cambiamento significativo si è però avuto nel caso di Alcatel-Lucent Enterprise (ALE), che è uscita dal quadrante magico. Gartner non ha specificato il motivo dell’esclusione di ALE, spiegando semplicemente che non soddisfa i criteri di inclusione del Magic Quadrant. Ricordiamo al riguardo che tra i requisiti è previsto che i produttori debbano disporre di un software UCaaS sviluppato e gestito autonomamente. Possiamo quindi pensare che l’uscita dal quadrante sia correlata all’accordo di ALE con RingCentral, che vede in quest’ultimo il vero “dominus” della tecnologia UC. A rafforzare questa ipotesi il fatto che anche altri produttori che collaborano con RingCentral per le UCaaS, come Avaya e Atos, non sono inclusi nel quadrante magico.

Oltre all’uscita di ALE, ci sono altri due cambiamenti significativi: Sangoma è presente al posto di Star2Star, in seguito all’acquisizione avvenuta nel gennaio 2021, mentre Wildix entra per la prima volta nel quadrante come player di nicchia, ma con enormi potenzialità.

Leader e Sfidanti del Quadrante Magico

Microsoft Teams: il grande vincitore del 2021

Microsoft Teams è stato il grande vincitore durante il passaggio allo smart working, con i dati più recenti che mostrano oltre 250 milioni di utilizzatori mensili attivi su Teams e oltre 80 milioni di utilizzatori attivi su Teams Phone.

Gartner rileva che l’adozione delle Unified Communication di Teams nell’ultimo anno ha “superato quella di ogni altro competitor di oltre il 100%”.

Teams si sta rivelando particolarmente popolare tra le PMI, soprattutto perché offre ai propri utenti la possibilità di collegare le proprie linee (attraverso il routing diretto) e non di utilizzare esclusivamente i suoi piani tariffari per le chiamate. Gli utilizzatori del routing diretto citano i seguenti aspetti positivi rispetto al piano di chiamata di Microsoft: risparmio sui costi, controllo del numero di telefono, possibilità di utilizzare più provider cloud, copertura geografica più estesa rispetto ai piani chiamate di Microsoft, mantenimento dei servizi SIP esistenti.

Tra i punti deboli, Gartner nota che Teams non è poi “così unificato” come le soluzioni di Cisco e RingCentral, ma soprattutto cita come alcuni clienti lamentino la mancanza di funzioni di telefonia avanzate, come la capacità di distribuire le chiamate telefoniche da un singolo numero di telefono a un gruppo di più linee telefoniche e trovare la linea libera successiva, la gestione avanzata delle telefonate in coda e la capacità di risposta vocale interattiva.

Cisco Webex: luci e ombre

Il Webex di Cisco è stato rinnovato e ora include funzionalità per telefonia, messaggistica, collaborazione, riunioni ed eventi, nonché una nuova offerta di contact center.

Gartner ha osservato che l’anno scorso gli investimenti in “R&D” e in “Marketing” nella piattaforma di Cisco sono stati senza precedenti con un ritmo di innovazione di Webex “tra i più veloci sul mercato”. Sempre secondo Gartner, Cisco ha il portafoglio di comunicazioni unificate auto-sviluppato più completo sul mercato. Il rapporto evidenzia anche come molto positivo il forte ecosistema dei canali di distribuzione Cisco.

Ma Gartner ha anche notato l’arrivo relativamente tardivo di Cisco nel mercato delle UCaaS, dopo aver impiegato del tempo per razionalizzare tre piattaforme UCaaS nell’offerta Webex attuale. Ciò ha portato a una certa incertezza nel mercato quando le aziende si stavano spostando sul cloud, in un momento in cui Microsoft Teams stava invece guadagnando quote di mercato.

Gartner afferma che molti clienti Cisco con soluzioni on-premise stanno ora adottando diverse funzionalità Microsoft con il passaggio al cloud, mentre diversi partner di distribuzione hanno sviluppato soluzioni UC con concorrenti di Cisco tra cui Microsoft, RingCentral e Zoom.

RingCentral: si rafforza con RingCentral Video

RingCentral va sul mercato con la sua piattaforma Message, Video, Phone (al momento MVP ossia prodotto minimo funzionante) e potenzia le offerte UCaaS di altri provider come Avaya, ALE e Unify.

Gartner sottolinea come RingCentral ha investito molto nelle video call nell’ultimo anno riducendo di molto il divario esistente tra RingCentral Video e competitors come Cisco, Microsoft e Zoom.

RingCentral sta anche migrando i clienti dalla piattaforma RingCentral Meetings basata su Zoom al proprio RingCentral Video, che secondo Gartner è una soluzione ben realizzata ed efficace.

Zoom: dal video alla telefonia

L’offerta UC di Zoom è stata completata dal lancio di Zoom Phone nel 2019, che ha raggiunto i due milioni di utenti all’inizio di quest’anno.

Gartner evidenzia che nessun provider è cresciuto più rapidamente di Zoom negli ultimi 12 mesi, ad eccezione di Microsoft. Ha elogiato Zoom per aver utilizzato efficacemente la forza del suo brand per aumentare la penetrazione sul segmento della telefonia.

La piena funzionalità del sistema di Zoom può essere ottenuta facilmente tramite Zoom United, che raggruppa telefonia, conferenze e chat in modo semplice.

Google: facilità d’uso e qualità video e chiamate

L’offerta UCaaS di Google è composta da Google Chat, Google Meet e Google Voice, ospitati nella sua piattaforma di collaborazione Workspace (precedentemente nota come G Suite).

Gartner ha elogiato l’offerta di Google per la sua facilità d’uso, l’accesso alla sua  lavagna virtuale per la collaboration e la qualità dei suoi video e delle chiamate. Gartner prevede inoltre enormi investimenti da parte di Google nella sua piattaforma nei prossimi anni.

Il servizio Google Voice è stato esteso nell’ultimo anno anche in Germania, Italia e Belgio.

Tuttavia, Gartner ha anche affermato che le funzionalità di telefonia di Google sono relativamente basilari, mentre Meet è “trattenuto” nell’espansione dal suo limite di risoluzione video a 720p e dal numero degli utenti delle riunioni troppo limitato.

GoTo: tutti i servizi unificati in GoToConnect

GoTo ha unificato le funzionalità di GoToConnect, GoToMeeting, GoToWebinar e GoToTraining nell’app desktop e mobile GoToConnect e ha lanciato il portale di amministrazione unificato per tutti i servizi.

Gartner sostiene che GoTo è particolarmente interessante per le organizzazioni che desiderano combinazioni di servizi oltre le UC, soprattutto per quanto riguarda la possibilità di erogare servizi di formazione, gestione di eventi on line, webinar … Esiste anche un forte interesse per GoTo da parte di quelle aziende che utilizzano Teams ma desiderano un set più completo e avanzato di funzionalità di telefonia.

Mitel: una soluzione economica per le PMI

L’offerta UC di Mitel è composta da MiCloud Connect, che fornisce servizi di telefonia e messaggistica, che può essere acquistato insieme a MiTeam Meetings basato su Amazon Chime, il servizio di Amazon che consente di svolgere riunioni, parlare in chat ed effettuare chiamate di lavoro all’interno e all’esterno dell’organizzazione, con un’unica applicazione.

Gartner afferma che Mitel ottiene feedback positivi quando si tratta di assistenza clienti, e loda la flessibilità delle sue soluzioni per quelle aziende che desiderano migrare verso il cloud. MiCloud Connect è anche una delle soluzioni più economiche rispetto all’offerta degli altri players.

Wildix: il player di nicchia con enormi potenzialità

Vale la pena soffermarsi su Wildix, che quest’anno è entrato per la prima volta nel quadrante magico. Gartner sottolinea come questo fornitore europeo di origine italiana abbia forti capacità tecniche e abbia lentamente conquistato quote di mercato ai competitors più grandi e meno agili su determinati segmenti, sin dal suo inizio, quasi 20 anni fa.

La sua soluzione orientata alle vendite enfatizza il supporto WebRTC, il che significa che gli utenti non devono scaricare client desktop o plug-in del browser. La piattaforma e l’approccio UC di Wildix rendono le loro soluzioni incredibilmente scalabili e facili da implementare.

Gartner afferma che Wildix dispone di ampie possibilità di integrazione con linee telefoniche fornite tramite partner, il che rappresenta un forte vantaggio competitivo rispetto alla concorrenza. Tuttavia, aggiunge anche che il brand Wildix può essere fonte di confusione a causa del numero elevato di piattaforme che commercializza per le diverse situazioni d’uso, mentre l’enfasi eccessiva posta sulle funzionalità per le organizzazioni di vendita ne limita le potenzialità verso gli altri settori.

Quale conclusione si può trarre dall’ultimo rapporto di Gartner?

Emerge in modo chiaro come le imprese si stiano sempre più rivolgendo verso soluzioni di UC offerte dai leader del mercato, siamo essi Microsoft, Cisco, Zoom o altri; così come è chiaro che nei prossimi anni assisteremo a postazioni di lavoro prive del telefono fisso come siamo stati sempre abituati, che molto velocemente sarà sostituito dallo smartphone, dal tablet, dal PC o dal notebook.

Quale consiglio è possibile dare alle aziende del nostro territorio che stanno cercando una soluzione tecnologica efficiente e funzionale per gestire le loro esigenze di telefonia?

Molto dipende dal tipo di organizzazione, dal numero di collaboratori, dal numero di sedi e da tanti altri fattori che vanno valutati e ponderati attentamente; certo è che le imprese italiane a differenza di quelle americane sono abituate a funzionalità molto avanzate del centralino telefonico, sia per quanto riguarda la gestione delle chiamate, la gestione delle code, la gestione dei picchi, che presumono un “motore” del sistema telefonico molto stabile e potente. Il quadrante di Gartner mette in chiaro come quasi tutti i player si siano sviluppati prima nella parte di collaboration e di conference piuttosto che nella parte chiamate, dove, chi più e chi meno lamenta una serie di criticità.

Solo una tra le aziende del quadrante ha effettuato invece il percorso inverso partendo dal centralino e sviluppando su quello i servizi di UC, ossia Wildix. E’ questo probabilmente il motivo per cui si è sviluppata molto rapidamente negli ultimi anni e sta continuando a farlo soprattutto nel segmento delle PMI dove le funzionalità telefoniche ricoprono ancora una importanza prioritaria.

Come emerge da questa breve analisi del mercato delle UCaaS, la ricchezza delle soluzioni tecnologiche disponibili è certamente un vantaggio per gli utilizzatori, ma allo stesso tempo determina un aumento della complessità nella selezione della soluzione tecnologica più adatta alla propria organizzazione e alle proprie esigenze.

Diventa quindi compito di aziende come Microtel eliminare l’abbaglio di features “scintillanti” quanto inutili o della “convenienza” a tutti i costi, fornendo invece una valutazione dettagliata e approfondita, basata sull’analisi delle peculiari esigenze operative e sul confronto delle varie soluzioni disponibili, per arrivare al prodotto in grado di assicurare il risultato atteso dal cliente.