Carta dei Servizi

Microtel s.r.l. — Aggiornata Marzo 2026 | Prossima revisione: Marzo 2027

Premessa

Microtel s.r.l. (di seguito “Microtel”), azienda iscritta al ROC, adotta la presente Carta dei Servizi nell’ottica di garantire la trasparenza nei rapporti con la propria clientela e in conformità a:

• Direttiva del Consiglio dei Ministri del 27/01/1994 sui principi di erogazione dei servizi pubblici;
• Delibera AGCOM 179/03/CSP — Direttiva generale in materia di qualità e carte dei servizi di telecomunicazioni;
• Delibera AGCOM 156/23/CONS — Qualità e carte dei servizi di comunicazioni da postazione fissa;
• Delibera AGCOM 23/23/CONS — Qualità e carte dei servizi di comunicazioni mobili e personali;
• Delibera AGCOM 307/23/CONS — Regolamento a tutela degli utenti finali in materia di contratti di comunicazioni elettroniche (in vigore dal 3 gennaio 2024);
• Delibera AGCOM 255/24/CONS — Disciplina e indicatori di qualità del servizio di assistenza clienti;
• Delibera AGCOM 106/25/CONS — Trasparenza nell’offerta di servizi di comunicazioni elettroniche e CLI;
• Codice delle Comunicazioni Elettroniche (D.lgs. 259/2003 e s.m.i., modificato da D.lgs. 207/2021).

1. Carta dei Servizi

La Carta dei Servizi descrive i principi e le modalità operative adottate da Microtel nella relazione con i propri Clienti, sintetizzando i diritti dei Clienti e le responsabilità che Microtel assume nei loro confronti. Costituisce base di riferimento nei rapporti con persone fisiche o giuridiche che utilizzano o chiedono di utilizzare servizi di comunicazione elettronica accessibili al pubblico (di seguito “Clienti” o “Utenti”).

Il presente documento, pubblicato sul sito www.microtel.it, viene aggiornato periodicamente per tener conto dell’evoluzione tecnologica e regolamentare.

2. I Principi Fondamentali

I servizi erogati da Microtel sono finalizzati alla soddisfazione delle esigenze dei Clienti nel rispetto dei principi di: uguaglianza, imparzialità, continuità, partecipazione, correttezza, trasparenza, efficienza, efficacia, cortesia e disponibilità.

2.1 Uguaglianza e Imparzialità

Microtel fornisce servizi al pubblico ispirandosi al principio di uguaglianza tra i Clienti, prescindendo da differenze di sesso, razza, lingua, religione e opinioni politiche, garantendo parità di trattamento in tutte le aree geografiche e categorie di Clienti.

2.2 Continuità

Microtel si impegna ad offrire i propri servizi in modo regolare, continuativo e senza interruzioni, ad eccezione di quelle dovute a interventi di manutenzione programmata. In caso di interventi pianificati, Microtel informerà i Clienti con adeguato anticipo. Microtel dichiara di avvalersi anche di reti e servizi di altri operatori e pertanto declina ogni responsabilità per interruzioni imputabili a tali soggetti.

2.3 Partecipazione al Miglioramento

Microtel garantisce la partecipazione dei Clienti al processo di miglioramento dei servizi tramite segnalazioni, reclami e suggerimenti (vedere sez. 4.3 per le modalità).

2.4 Cortesia, Correttezza, Trasparenza e Chiarezza

Microtel assicura un trattamento rispettoso e cortese, improntato a trasparenza e semplicità. Gli operatori che entrano in contatto con i Clienti forniscono un proprio identificativo. Il sito istituzionale è costantemente aggiornato.

2.5 Efficacia ed Efficienza

Microtel ispira la propria attività ai criteri di efficienza ed efficacia, adottando le soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali più funzionali.

2.6 Diritto di Scelta

Microtel rispetta il diritto di scelta della clientela, rendendo accessibili attraverso procedure semplici la stipula del contratto, il recesso e le variazioni contrattuali. Fornisce il Codice di Migrazione ai sensi delle Delibere AGCOM 274/07/CONS e 52/09/CIR e s.m.i.

2.7 Sicurezza

Microtel mantiene costantemente aggiornata l’infrastruttura di sicurezza propria e dei Clienti, avvalendosi di tecnologie leader di mercato e di fornitori certificati.

2.8 Riservatezza

Microtel osserva le vigenti disposizioni in materia di protezione dei dati personali in conformità al Regolamento UE 2016/679 (GDPR) e al D.lgs. 196/2003 e s.m.i.

3. Rapporti tra Microtel e gli Utenti

3.1 Informazioni agli Utenti

Microtel rende disponibili al pubblico informazioni relative alle condizioni economiche, tecniche e giuridiche dei servizi offerti, impegnandosi a:

• specificare chiaramente caratteristiche del servizio, prezzi, modalità di fatturazione, durata minima contrattuale, condizioni di rinnovo e recesso;
• descrivere le condizioni tecniche di utilizzo e le prestazioni minime garantite;
• informare gli utenti con almeno 30 (trenta) giorni di preavviso di eventuali variazioni ai termini contrattuali (art. 3.4);
• fornire informazioni sul blocco selettivo di chiamata;
• fornire il Codice di Migrazione su richiesta, via PEC a: microtel.srl@pec.it;
• comunicare annualmente agli utenti finali, su supporto durevole, le informazioni relative alle condizioni contrattuali in vigore (Delibera 106/25/CONS).

3.2 Adesione ai Servizi

L’adesione ai servizi avviene secondo le modalità descritte al punto 3.3. L’attivazione di servizi a titolo oneroso avviene esclusivamente previa richiesta espressa da parte dell’utente.

3.3 Proposta di Contratto e Scheda di Sintesi

Le Condizioni Generali di Contratto e gli eventuali Allegati tecnici costituiscono il “Contratto”, sia per il fisso che per il mobile.

Prima della conclusione del contratto, in conformità alla Delibera AGCOM 307/23/CONS, Microtel consegna al Cliente una Scheda di Sintesi Contrattuale su supporto durevole (cartaceo, e-mail con PDF allegato o caricamento in area personale), contenente almeno:

• identità e recapiti di Microtel;
• descrizione del servizio e principali caratteristiche;
• prezzi, tariffe e modalità di fatturazione;
• durata del contratto e condizioni di rinnovo;
• condizioni e costi di recesso;
• velocità minima, normalmente disponibile e massima (per servizi di accesso a internet);
• riferimenti al servizio clienti e alle procedure di reclamo.

Il contratto si perfeziona con la sottoscrizione della specifica Offerta da parte del Cliente.

3.4 Modifiche al Contratto

In caso di modifiche unilaterali delle condizioni contrattuali, il Cliente ha il diritto di recedere senza alcuna penale o costo di disattivazione, salvo che le modifiche siano esclusivamente a vantaggio del Cliente, di carattere puramente amministrativo o imposte dalla normativa applicabile.

Il Cliente può esercitare il diritto di recesso entro 60 giorni dalla comunicazione, mediante Raccomandata A/R o PEC a microtel.srl@pec.it.

3.5 Recesso e Durata

3.5.1 Rete Fissa

Il Contratto ha la durata stabilita nell’offerta al Cliente. Di norma la durata massima del vincolo iniziale non supera i 24 mesi. Impegni superiori a 24 mesi sono consentiti solo per microimprese, piccole imprese e organizzazioni no-profit che li abbiano espressamente accettati. Le medie e grandi imprese possono concordare condizioni di durata libera con Microtel.

In caso di proroga automatica di un contratto a durata determinata, dopo la proroga il Cliente può recedere in qualsiasi momento con preavviso di un mese e senza penali.

3.5.2 Rete Mobile

Dal momento dell’attivazione, il Servizio mobile ha la durata prevista dall’offerta. Il Cliente può recedere in ogni momento con comunicazione scritta a Microtel con almeno 30 giorni di anticipo, provvedendo al saldo delle fatture inevase.

3.6 Fatturazione e Modalità di Pagamento

Il Cliente riceve da Microtel documenti di fatturazione commisurati alle tariffe in vigore. La fattura, inviata per via telematica o su richiesta cartacea, è chiara e di semplice consultazione, e contiene riferimenti ai singoli servizi e ai periodi di riferimento. La fattura viene inviata almeno 15 giorni prima della scadenza del pagamento, ai sensi dell’art. 7 Allegato A della Delibera 179/03/CSP.

I crediti di Microtel per i servizi di comunicazione elettronica si prescrivono in 2 (due) anni ai sensi dell’art. 1, comma 1-bis, del D.L. 7/2007 come modificato dalla L. 160/2019.

3.7 Blocco Selettivo di Chiamate

Gli utenti dei servizi di telefonia dispongono, fin dall’attivazione, del blocco selettivo permanente per: (i) destinazioni Premium internazionali e satellitari; (ii) NNG nazionali (numerazioni 894, 895, 899). Il Cliente può richiedere la modifica compilando apposito modulo disponibile presso il Servizio Clienti, da trasmettere a mezzo raccomandata A/R o PEC.

4. Assistenza — Reclami e Segnalazioni

4.1 Assistenza Clienti

Il Servizio Clienti è disponibile, salvo variazioni indicate su www.microtel.it, tutti i giorni dalle 8.30 alle 19.30 ai seguenti recapiti:

In conformità alla Delibera AGCOM 255/24/CONS, Microtel monitora e pubblica sul proprio sito i seguenti indicatori di qualità del servizio clienti: tempo medio di risposta alle chiamate telefoniche, tasso di abbandono delle chiamate, tempo medio di risposta ai reclami scritti.

4.2 Procedura di Segnalazione Guasti

In caso di indisponibilità della linea, l’utente contatta il Servizio Assistenza. L’operatore esegue immediatamente una diagnosi di primo livello, verifica le configurazioni ed effettua test con eventuale collaborazione dell’utente.

Se il problema è attribuibile alla rete del Gestore di Rete, Microtel avvia le procedure del protocollo guasti del Gestore stesso. Una volta ricevuta la segnalazione di chiusura guasto, l’operatore di Microtel contatterà l’utente per le verifiche finali entro 5 ore dalla chiusura. Qualora l’utente non renda possibili le verifiche, la segnalazione si intenderà risolta.

4.3 Reclami e Segnalazioni

Gli Utenti hanno diritto di presentare, senza oneri aggiuntivi, reclami o segnalazioni per telefono, per iscritto o per via telematica per: malfunzionamenti, inefficienze del servizio, inosservanza delle clausole contrattuali o degli standard di qualità della Carta dei Servizi.

Microtel associa i reclami al sistema di Ticketing e comunica al Cliente il numero di ticket assegnato. Microtel sospende l’applicazione di indennità di mora per le somme oggetto di reclamo fino alla comunicazione dell’esito.

5. Standard di Qualità dei Servizi e Indennizzi

5.1 Premessa

Attraverso la Carta dei Servizi, Microtel indica parametri di qualità che si impegna a raggiungere e mantenere, consentendo ai Clienti di verificarne l’effettiva realizzazione. Gli standard si suddividono in Standard Generali (riferiti al complesso delle prestazioni) e Standard Specifici (riferiti alle singole prestazioni). I risultati qualitativi conseguiti sono pubblicati annualmente sul sito www.microtel.it in conformità alle Delibere 156/23/CONS e 23/23/CONS.

5.2 Attivazione dei Servizi

5.2.1 Rete Fissa

Microtel si impegna ad attivare il Servizio entro il termine previsto per i singoli Servizi, comunicato al Cliente. In caso di ritardi non imputabili a Microtel, ne comunicherà tempestivamente le motivazioni. In caso di ritardo imputabile a Microtel, si applicano gli indennizzi automatici di cui al punto 5.6.

5.2.2 Rete Mobile

Il Contratto si conclude con l’attivazione da parte di Microtel della SIM, in conformità alla Proposta di Contratto.

5.3 Portabilità del Numero

Per la portabilità del numero fisso, il Cliente fornisce a Microtel il Codice di Migrazione. Microtel ne verifica la correttezza prima dell’inserimento nel portale OLO2OLO. La procedura segue i principi stabiliti dalla Delibera 274/07/CONS e s.m.i. Il Cliente che risolve il contratto con Microtel conserva il diritto a mantenere il numero telefonico per 60 giorni dalla disattivazione.

5.4 Qualità del Servizio Internet — Velocità

In conformità alla Delibera AGCOM 156/23/CONS e alle relative disposizioni sulla misurazione delle prestazioni di accesso a internet, il Cliente ha il diritto di:

• verificare le prestazioni della propria linea internet tramite il software certificato Ne.Me.Sys (disponibile su www.misurainternet.it);
• richiedere a Microtel intervento e spiegazioni in caso di significativa e continuativa discrepanza rispetto alle velocità minime garantite indicate nel contratto;
• recedere senza costi in caso di discrepanza significativa, continuativa o frequentemente ricorrente rispetto ai valori di velocità minima contrattualizzata, fatta salva la procedura di misurazione certificata prevista dalla normativa.

5.5 Tempistiche Contrattuali

La tabella seguente riassume le tempistiche massime garantite da Microtel. I tempi indicati sono quelli oltre i quali il Cliente ha diritto agli indennizzi di cui al punto 5.6.

5.6 Indennizzi

Salvi i casi già disciplinati nelle Condizioni Generali e nelle condizioni particolari tra le Parti, Microtel riconosce i seguenti indennizzi:

6. Risoluzione delle Controversie

La risoluzione delle controversie tra Microtel e il Cliente, ad eccezione di quelle aventi ad oggetto il mancato pagamento del servizio per il quale non sia stata sollevata contestazione, è subordinata all’esperimento obbligatorio di un tentativo di conciliazione.

Il tentativo di conciliazione deve essere attivato ai sensi della Delibera AGCOM 203/18/CONS e s.m.i. e della Delibera 353/19/CONS, attraverso la piattaforma “ConciliaWeb”, prima di adire il giudice ordinario, pena l’improcedibilità del ricorso giurisdizionale, dinanzi al Co.Re.Com. competente per territorio.

In caso di corretto avvio di una procedura di reclamo o controversia, il Cliente può sospendere il pagamento del servizio contestato, e Microtel si asterrà dal sospendere detto servizio per tutta la durata della procedura, compresi gli intervalli tra le procedure, per un massimo di 6 mesi dalla conclusione della procedura di reclamo o conciliazione.

7. Tutela dei Dati Personali, DBU e Portabilità del Numero

7.1 Tutela dei Dati Personali

Microtel garantisce al Cliente la tutela prevista dal Regolamento UE 2016/679 (GDPR) e dal D.lgs. 196/2003 e s.m.i. In particolare, il Cliente può esercitare i diritti di cui agli articoli 15 (accesso), 16 (rettifica), 17 (cancellazione), 18 (limitazione), 20 (portabilità) e 21 (opposizione) del GDPR, contattando Microtel ai recapiti indicati nella presente Carta.

7.2 Inserimento nella Base Dati Unica (DBU)

Microtel informa il Cliente del diritto di scelta sull’inserimento negli elenchi telefonici (Base Dati Unica — DBU), ai sensi delle Delibere AGCOM 36/02/CONS e 180/02/CONS e del Provvedimento Garante Privacy 15/07/2004.

Qualora il Cliente presti il consenso all’inserimento dei propri dati nel DBU, compilando l’apposita modulistica, Microtel provvederà all’inserimento. Le modalità di pubblicazione non prevedono distinzione fra linee fax e linee voce e possono richiedere tempi tecnici. Microtel non garantisce le tempistiche di pubblicazione da parte dei soggetti terzi che gestiscono gli elenchi in autonomia.

Il Cliente si impegna a comunicare tempestivamente a Microtel qualsiasi variazione dei propri dati anagrafici, al fine di consentire l’aggiornamento del DBU. In caso di mancata comunicazione da parte del Cliente, Microtel non potrà essere ritenuta responsabile per dati non aggiornati.

In caso di cambio operatore con conservazione del numero (number portability), qualora il Cliente non compili il modulo DBU, saranno mantenute le scelte effettuate con il precedente operatore.

7.3 Portabilità del Numero

Il Cliente ha diritto alla portabilità del numero telefonico. La procedura tecnica di passaggio segue i principi stabiliti dall’Autorità con la Delibera 274/07/CONS e s.m.i. Per la portabilità del numero mobile, Microtel fornisce specifica informativa allegata alle Condizioni Generali.

8. Utenti Vulnerabili

Ai sensi della normativa vigente e della Delibera AGCOM 307/23/CONS, Microtel adotta misure specifiche per garantire l’accesso ai propri servizi a tutti gli utenti, con particolare attenzione agli utenti vulnerabili, tra cui:

• persone con disabilità fisiche, sensoriali o cognitive;
• anziani;
• persone in stato di disagio economico (aventi diritto al bonus sociale).

In particolare, Microtel:

• adotta ogni accorgimento tecnico, per quanto di propria competenza, per assicurare ai disabili l’accesso e l’uso dei servizi di comunicazioni elettroniche;
• fornisce su richiesta informazioni in formato accessibile;
• garantisce condizioni agevolate per gli aventi diritto al bonus sociale per le comunicazioni elettroniche, secondo le disposizioni AGCOM vigenti;
• riconosce alle persone con gravi limitazioni della capacità di deambulazione le agevolazioni previste dalla Delibera 36/23/CONS e s.m.i.

Per informazioni sui diritti degli utenti vulnerabili: www.agcom.it oppure numero verde AGCOM 800.166.654.