Analisi e monitoraggio traffico telefonico: gli strumenti

Analisi e monitoraggio traffico telefonico: gli strumenti messi a disposizione dall’UCC

Il volume di traffico telefonico in entrata e in uscita può raggiungere livelli significativi nelle aziende. É quindi indispensabile che tale volume possa essere “misurabile” e “monitorabile” nel corso del tempo, sia per quelle società in cui l’interazione telefonica è la propria attività core (call center, centri assistenza, customer care …), sia per qualsiasi altra società. Si parla di analisi e monitoraggio traffico telefonico per indicare gli strumenti che il sistema UCC mette a disposizione degli utenti.

La piattaforma web based

Nel sistema di comunicazione unificata UCC, la raccolta dei dati di traffico telefonico e la possibilità di consultazione da parte degli utenti avviene attraverso una piattaforma online. Ecco dunque il primo vantaggio: per conoscere l’andamento del traffico è possibile accedere al servizio con le proprie credenziali da qualunque dispositivo dotato di connessione internet.
Quali sono i dati su cui si può basare analisi e monitoraggio traffico telefonico? Si tratta di tutte le interazioni all’interno e all’esterno della rete telefonica aziendale. Esempi sono:

  • Raccogliere tutte le telefonate fatte o ricevute per un particolare cliente e vedere quante sono e quanto tempo hanno impegnato le linee.
  • Calcolare i tempi di attesa e le chiamate perse in modo da poter gestire al meglio i picchi di chiamate.
  • Vedere la distribuzione delle chiamate entranti/uscenti in base all’interno.
  • Stampare report mensili che permettano di dimostrare l’effettivo “impegno” telefonico per ciascun operatore in modo da poter distribuire meglio il carico delle telefonate.
  • Verificare i dettagli telefonici delle compagnie telefoniche confrontandoli con l’archivio delle chiamate registrate dal sistema UCC.

Diventa, così, possibile studiare i flussi di comunicazione e ottimizzare di conseguenza la produttività e la distribuzione dei carichi tra i vari operatori. Questi sono elementi fondamentali per migliorare il tuo business aziendale!

Il monitoraggio del Service Level Agreement

Aziende di servizi in cui l’interazione telefonica è il core aziendale, come i call center oppure divisioni deputate al custome care o all’assistenza, hanno spesso obiettivi da rispettare in termini di reattività ed efficienza. Il Service Level Agreement, noto anche come SLA, è un accordo sul livello del servizio che si fonda su metriche precise. Attraverso la piattaforma UCC è possibile analizzare l’attività degli operatori telefonici e ottenere informazioni sullo SLA.

Ecco le funzionalità del sistema UCC per monitoraggio SLA:

  • aggiungere i gruppi degli utenti che si vuole monitorare e impostare lo SLA per ogni gruppo;
  • aggiungere dinamicamente i membri ai gruppi di risposta;
  • vedere lo SLA attuale di ogni gruppo di chiamata basato sui parametri impostati e il tempo medio di attesa;
  • monitorare lo stato di presence e di attività di ogni membro del gruppo;
  • visionare le informazioni sul numero degli utenti in ogni gruppo (numero utenti totale, numero utenti disponibili, utenti in conversazione o in pausa) e sul numero delle chiamate risposte;
  • valutare il tempo di inattività / il tempo di conversazione per ogni membro del gruppo di chiamata;
  • esaminare le informazioni sulle chiamate in corso con relativi tempi di conversazione o inattività e il numero delle chiamate in coda;
  • visionare le informazioni su ogni chiamante (sia per le chiamate in corso che per quelle in coda).

Avere in real time i dati relativi al carico di lavoro degli operatori e dei gruppi consente di distribuire al meglio le telefonate evitando periodi prolungati di stress da overflow. Si migliora in questo modo la qualità del lavoro degli operatori e la loro produttività.

Analisi e monitoraggio traffico telefonico in altri settori

Il sistema UCC è adatto non solo per le aziende che si occupano di contact center, ma anche per tutte le altre tipologie in cui il centralino telefonico aziendale gioca un ruolo di fondamentale importanza.
Prendiamo ad esempio il settore automotive. Un ambito molto complesso che necessita di soluzioni di telefonia specifiche che coinvolgono più attori interni ed esterni all’azienda (personale, fornitori e naturalmente clienti). La difficoltà della gestione telefonica è evidente nel caso dell’attività di telemarketing che spesso si trovano a gestire i propri operatori o agenti commerciali. Il flusso di chiamate in entrata e in uscita deve essere dunque ben gestito e monitorato.
Attraverso un sistema di UCC è possibile conoscere numero, durata, tipologie e qualsiasi altro dato sulle chiamate di ciascun commerciale in tempo reale, ed estrapolare tutti i dati per misurarne in modo puntuale l’efficienza.

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